Nos dicen que tenemos que transformarnos, que los mercados, los clientes, el mundo está cambiando de manera acelerada, que las reglas que hasta ahora nos regían ya no sirven y, más aún, no sabemos exactamente qué reglas se van a imponer. Estamos en un entorno con tal nivel de incertidumbre y tanta volatilidad que acertar cada vez es más difícil.

Por eso, saber movernos en estos escenarios es vital, y que nuestros negocios aguanten estos embates (no digamos crecer) es una prueba para valientes.

El mantra para sobrevivir es adaptarse, adaptarse y adaptarse sin parar.

Entonces, ¿qué debemos saber para abordar un proceso como este?

Con este enfoque ofrecemos un recorrido por pasos, que puede ser útil para aquellos que tienen que empezar a afrontar estos cambios y no tienen claro por dónde empezar ni las herramientas que tienen a su disposición para lograrlo.

Paso 1. Entendiendo el mundo

Diagnóstico. Dedica un tiempo al principio para entender bien el mundo que te rodea, es decir, comprender el escenario/mercado en el que te mueves y los actores que intervienen. También lleva tu mirada hacia dentro de tu empresa, qué ecosistema interno tienes, observa y analiza tu situación actual.

Herramientas:

• Cuestionarios de autoevaluación de madurez digital.
• Haz un DAFO y una matriz CAME.
• Realiza un análisis de tu competencia, busca tendencias y buenas prácticas de tu sector y de otros.
• Hacer un Mapa de stakeholders.

Paso 2. Sabemos lo que somos y lo que queremos

Define tu propósito de empresa. Identifica las razones últimas por las que estás aquí, con este modelo de negocio que quieres evolucionar y transformar. Es algo así como buscar tu Estrella Polar, la que te va a guiar a lo largo del camino de transformación que comienzas.

Herramienta:

• Preguntarnos por el por qué y para qué lo hago, de ahí saldrá nuestro propósito organizacional.

Define tus objetivos: Dedica tiempo a escribirlos con todo detalle para que puedas comprobar que son lo suficientemente específicos, alcanzables y relevantes para tu negocio y que te permita conocer cuándo lo quieres alcanzar y cómo vas a saber que lo has conseguido.

Más adelante dibujarás un roadmap (una línea de tiempo donde colocarás cada objetivo), y así tener un plan que te dirá por dónde empezar a ponerte en marcha. Lo veremos en detalle en el paso 5.

Herramientas:

• Preguntarnos qué quiero conseguir.
• Escribir los objetivos con el modelo SMART.
• También puedes usar el modelo OKR.

Paso 3. Conozco a mi cliente íntimamente

Conoce a tu cliente. Si quieres saber cómo acercarte a tu cliente para que, al final, compre tu producto o use tu servicio, tendrás que preguntarte cosas como, qué quieren y anhelan, qué problemas tienen, qué beneficios buscan, qué les pasa cuando van a comprar algo como lo que tú ofreces o van a consumir el servicio que ofreces, qué les impide tomar la decisión, qué opinan de tu producto o servicio. En fin, tienes que conocerlos, con todos los matices posibles.

Para ello, no vale solo suponer lo que mi cliente quiere, necesita o busca, tampoco suponer lo que le gusta y lo que no, mejor es ir a preguntárselo directamente.

¿Cómo conseguimos esta información?

Herramientas:

• Investigar y recoger datos/opiniones/insights de mis clientes.
• Buyer persona.
• Mapa de empatía.
• Mapa de experiencia de tu cliente.

Define tu propuesta de valor para cada cliente. Ya conocemos mejor a nuestros clientes, ahora hay que ver qué propuesta de valor tenemos para ellos como compañía.

Y no solo eso, tendremos que comprobar si nuestra propuesta de valor realmente les encaja mucho, poco o nada, en qué cosas y en qué no, dónde todavía estamos lejos de satisfacer sus necesidades y ver qué podemos y queremos hacer como compañía para mejorarlo.

Herramienta:

• Lienzo de proposición de valor.

Paso 4. Estructuro mi modelo de negocio

Construye tu lienzo de modelo de negocio. Es hora de organizar toda la información relevante de nuestro negocio y relacionarla. Para ello, vamos a plasmar en una sola página los nueve grandes temas a tener en cuenta: segmento de mercado al que me dirijo, propuesta de valor que tenemos para ellos, canales de comunicación y tipo de relación que los clientes usan y quieren, los recursos, las actividades y alianzas clave de nuestro negocio, y, por supuesto, la estructura de costes e ingresos.

Herramienta:

• Lienzo de modelo de negocio.

Paso 5. Nos ponemos en marcha

Diseñar el roadmap de la transformación digital de tu empresa. Si hemos llegado hasta aquí con todas las tareas hechas, tendrás un conocimiento y unas decisiones basadas en investigación, en reflexiones y en datos que te permitirán trazar tu roadmap.

Por un lado tenemos los objetivos que ya vimos en el paso 2. Y para diseñar nuestro roadmap, antes tendremos que priorizarlos.

Herramientas para priorizar:

• Matriz de priorización. Usa una matriz sencilla con la que evaluar qué importancia tiene cada objetivo para nuestro negocio.

• Otra opción es el modelo MoSCoW.

Herramientas para diseñar el roadmap:

• Un roadmap es tan simple como trazar una línea de tiempo, por meses por ejemplo, y distribuir tus objetivos a corto, medio y largo plazo en esa línea de tiempo (recuerda que ya los has priorizado, usa esa priorización para tu roadmap).

Ponte en marcha con tu roadmap. Define tareas para cada objetivo. También es el momento de pensar qué herramientas digitales necesitas, cómo vas a comunicar digitalmente tu negocio, qué estrategia de marketing digital debes poner en marcha. En definitiva, cuidar nuestra presencia online.

Usa una mentalidad abierta, de experimentación y aprendizaje constante. No tengas miedo a cometer errores, todos lo hacemos; míralo como una fuente de conocimiento para mejorar.

Sobre este tema hay muchas herramientas, métodos y aproximaciones en la forma de trabajar que se están demostrando muy útiles en estos escenarios VUCA (complejos, inciertos, ambiguos y volátiles).

Fórmate en disciplinas, metodologías, modelos y marcos de trabajo que te permitan abordar estos proyectos de cambio de manera creativa, innovadora, flexible y ágil. Algunas que recomiendo conocer:

• Design thinking.
• Método Lean Startup.
• Agile, con sus múltiples marcos de trabajo.
• Modelo Kanban para ver el flujo de trabajo.

Fundamental: ejercer el aprendizaje y la mejora continua en estos procesos de cambio, no temerle al fallo y abrazar el caos.

Y un detalle esencial, cada empresa es única, y entre otras cosas lo son porque están formadas por su elemento fundamental, las personas. Formarte en nuevas maneras de liderazgo, en cómo construir equipos avanzados, aprender herramientas para gestionar las resistencias al cambio o herramientas de feedback pueden ser de gran utilidad para conseguir materializar y afianzar estas transformaciones dentro de las organizaciones.

Recuerda, esto es un documento vivo, dinámico, por tanto, en constante cambio y evolución. Todo lo que has hecho hasta ahora te proporciona un punto de partida. Ahora afronta tus pasos con visión sistémica, con mentalidad de experimentación, prueba tus hipótesis de negocio con tus clientes, y aprende continuamente de lo que te van diciendo. Desarrolla lo que veas que tiene sentido y apóyate en datos, argumentos e insights suficientemente sólidos para tu negocio.

Ya sabes lo que decía Heráclito: Lo único que no cambia es el cambio. Volviendo a la reflexión con la que arrancaba este artículo, esto va de adaptarnos que no es otra cosa que responder a los cambios que nos llegan de la mejor manera y más eficiente posible. ¡Ese es el reto!

Blanca Melián Perdomo
Profesora de EOI y del Centro de Referencia Nacional de comercio electrónico y marketing digital